Isso não é normal

Quando um consumidor está frustrado ou com dúvidas sobre um produto ou serviço adquirido, ele espera que a empresa responsável esteja disponível para resolver a questão. Porém, nem sempre é o que acontece.

Pode parecer simples ter um atendente do outro lado para responder o que é perguntado e o mesmo saber tomar as devidas providências, mas quando há um aumento muito expressivo no fluxo de ligações ou de mensagens, uma estrutura que a princípio era ótima para atender as demandas diárias, corre o risco de se transformar em um caos.

Na era digital, faz cada vez menos sentido focar somente em um meio de atendimento, pois o consumidor é multicanal. Muitos clientes ainda preferem utilizar o telefone, mas é importante levar em conta outras possibilidades: estar nas mídias sociais, oferecer contato via WhatsApp, ter um chat disponível em um longo período, etc.

Outra dificuldade de atendimento consiste na criação de uma estratégia eficiente para acolher e entender o consumidor. Porque não basta disponibilizar muitos canais, como, inclusive, diversas empresas no Brasil já fazem, eles devem funcionar.

Atendimento no Brasil

Nenhuma empresa está imune a problemas, seja ela líder de mercado ou não. Porém, as mesmas devem se posicionar de maneira adequada, especialmente quando há impasses.

No Brasil, as empresas costumam apostar em uma boa quantidade de canais de comunicação. Mas, em muitos casos, a dificuldade de acessá-los é grande.

Muitas vezes também, os usuários até desistem de manifestar sua insatisfação com algum bem ou serviço de má qualidade, porque não acreditam que o problema possa, realmente, ser resolvido pelos canais tradicionais de atendimento, e desconhecem os canais alternativos disponíveis.

Justamente por isso, na tentativa de solucionar impasses, muitos consumidores recorrem à redes sociais, órgãos reguladores, Procon, Reclame Aqui, Consumidor.gov, Poder Judiciário, Ministério Público, entre outros.

Entre alguns exemplos de empresas que atuam nacionalmente, grande parte delas com sede em São Paulo, que possuem muitas reclamações em canais abertos, estão o Mercado Livre/Mercado Pago, a Decolar e o iFood.

O Mercado Livre e o Mercado Pago, que pertencem ao mesmo grupo, disponibilizam uma boa variedade de canais, entre eles: telefone, chat, e-mail, central de ajuda e ouvidoria. Porém, existe uma dificuldade de acessar qualquer um deles, em especial o telefone, que exige até mesmo um código personalizado de atendimento através de uma página específica.

Já a Decolar e o iFood, apesar de serem de diferentes segmentos, têm um atendimento parecido no que diz respeito a opções de canais para contato. Os telefones de ambas, por exemplo, passaram bastante tempo desativados, deixando o consumidor apenas como uma mensagem automática. Nisso, restaram opções de contato como chat e centrais de ajuda; ambas deficitárias e pouco úteis para atender todos os chamados e necessidades.

Já em canais externos como o Reclame Aqui, o iFood se destaca bastante em relação a Decolar. Por lá, a empresa mantém um índice de solução acima de 90%, o que é excepcional para os parâmetros da plataforma.

O que fazer quando os canais tradicionais não ajudam?

Consumidores podem reivindicar direitos em canais que vão além do tradicional canal de atendimento das empresas, entre elas a Ouvidoria.

Caso não saiba, a ouvidoria entra em ação quando o SAC convencional não consegue resolver o problema ou oferece uma solução insatisfatória para o consumidor. A ouvidoria assume, então, o papel de se colocar no lugar do cliente/cidadão, buscando não apenas a solução para aquele caso específico, mas principalmente a melhoria de processos, produtos e serviços para que aquele problema não volte a ocorrer.

Poucas pessoas sabem as atribuições de um Ouvidor, e uma curiosidade é que elas vão muito além das possíveis reclamações. Na realidade, esse profissional também pode receber sugestões e até mesmo elogios.

Caso a empresa não possua ouvidoria, tente plataformas externas, como:

  • Consumidor.gov.br: plataforma que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, e o compartilhamento de dados monitorados pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça;
  • Reclame AQUI: a reclamação é feita de maneira similar ao do site Consumidor.gov.br. O consumidor pesquisa a empresa para a qual deseja fazer a denúncia, preenche os campos e publica a queixa. Por fim, é esperar que a empresa reclamada seja notificada e faça a parte dela, respondendo a reclamação;
  • Proteste: a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) é uma entidade civil independente e sem fins lucrativos que também atua no sentido de garantir os direitos dos consumidores;
  • Procon: Muito conhecido, o Procon tem como missão principal equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores. Para reclamar, basta procurar o contato específico da sua região.

Consumidor, não é normal não conseguir atendimento!

Lembre-se, conseguir o atendimento é seu direito, e as empresas devem respeitá-lo. Não hesite em buscar todas as ajudas possíveis quando, por qualquer motivo, seu suporte não for realizado da forma adequada.

Este artigo é, no fim das contas, uma tentativa de discutir como poderíamos melhorar o modelo de atendimento atual no Brasil, focando especialmente no estado de São Paulo, e realizar mudanças para os consumidores, ainda que pequenas.